Développer des relations harmonieuses, renforcer l'impact de la communication

  • Objectifs:

    Identifier les enjeux liés à la fonction d'accueil du public. Savoir appréhender l'usager et sa demande de façon professionnelle et humaine. Répondre aux demandes et réorienter positivement en cas de besoin. Gérer adéquatement les situations délicates et tendues.

    Aperçu du contenu:

    • Analyse du lieu d'accueil : accès, locaux, visibilité, informations à disposition, salle d'attente, attente en ligne, etc
    • Caractéristiques et outils de la gestion des demandes téléphoniques et au guichet
    • Disponibilité du / de la colllaborateur-trice : relation personnalisée, écoute, réponse aux demandes
    • Composantes d'un accueil réussi : langage verbal approprié, non verbal, posture, respect de la bonne distance, savoir prendre congé
    • Identification de la demande : orientation ou réorientation selon les besoins spécifiques
    • Techniques pour traiter les situations délicates à l'accueil
    • Exercices de communication en situation d'agressivité

     

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  • ​Objectifs:

    Prendre du recul par rapport aux situations impliquant de l'agressivité et de la violence dans le contexte professionnel. Analyser une telle situation selon le modèle des organisations apprenantes : intervention - postvention - prévention. Comprendre les mécanismes de la violence par le biais de quelques modèles explicatifs pertinents. Utiliser les attitudes appropriées pour faire face à l'agressivité et la violence. Connaître les diverses réactions à une agression et les moyens existants pour aider un-e collègue /un-e collaborateur-trice victime de violence. Identifier les facteurs de risques et les moyens de les limiter au sein de son entité. Partager avec ses collègues les situations difficiles vécues et échanger les bonnes pratiques d'intervention.

    Aperçu du contenu:

    • Analyser et mieux comprendre le phénomène de la violence
    • Définitions et modèles de compréhension de l'agressivité et de la violence, présentation de quelques situations typiques
    • Intervention in situ - la logique de l'intervention
    • Accueil du public, styles de communication, réactions et principes d'intervention en cas d'agressivité verbale et physique, mises en situation
    • Les mesures d'aide : la logique de la postvention
    • Conséquences de la violence et signes d'un état de stress post-traumatique, rôle des collègues et des responsables, comment gérer et rétablir si nécessaire la  relation avec l'agresseur
    • Développer une logique de prévention
    • Modèle d'analyse contextuel et méthode de l'arbre des causes, identifier les risques au sein de son entité, transformer l'environnement physique
    • Ateliers d'échange de pratiques
    • Echanges d'exemples de mise en application, analyse commune de situations vécues, apports théoriques complémentaires ciblés et interactifs


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  • ​Objectifs:

    Développer ses habilités en communication interpersonnelle pour acquérir de l'aisance dans les relations avec ses différents interlocuteurs, collègues, supérieurs, usagers. Apprendre à s'affirmer dans le respect de soi et de l'autre. Savoir gérer les différends afin de prévenir les tensions et les conflits

    Aperçu du contenu:

    • Les bases de la communication interpersonnelle
    • Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, feed-back
    • Bilan des stratégies personnelles de communication et d'affirmation de soi
    • Poser des limites claires face à des demandes excessives, savoir dire "non"
    • Savoir émettre et faire face à la critique de manière adéquate
    • Savoir formuler une demande et faire passer efficacement un message

     

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  • ​Objectifs:

    Mieux comprendre son mode de fonctionnement et celui des autres à l'aide de la Process Comm® Entrer plus facilement et rapidement en relation avec des interlocuteurs aux personnalités différentes Gérer plus efficacement ses relations de travail en s'adaptant à la personnalité de vos interlocuteurs (hiérarchie, collaborateurs, collègues) Affronter sereinement les situations difficiles afin de prévenir les tensions

    Aperçu du contenu:

    • Comprendre son propre fonctionnement pour mieux communiquer avec son environnement
    • Savoir identifier le comportement de vos interlocuteurs pour y répondre de manière efficace et adaptée
    • Identifier les situations de mécommunication (malentendus, désaccords, conflits) et savoir les gérer
    • Prévenir ses propres réactions sous stress et celles de vos interlocuteurs
    • Savoir établir une relation de qualité même en situation de conflit
    • Adapter son leadership afin de renforcer la motivation de ses équipes

     

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  • ​Objectifs:

    Connaître le rôle des émotions dans la vie en général et dans la vie professionnelle en particulier. Identifier les déclencheurs des émotions et contrôler ses propres réactions émotionnelles dans le cadre du travail. Reconnaître les signes verbaux et non verbaux des émotions. Adapter sa façon de communiquer au climat émotionnel propre à chaque situation.

    Aperçu du contenu:

    • Les déclencheurs des réactions émotionnelles
    • Les quatre compétences de l’intelligence émotionnelle
    • Evaluation du profil d’Ouverture émotionnelle
    • Facteurs émotionnels de la motivation au travail
    • Contrôle des réactions émotionnelles
    • Expression non verbale des émotions
    • Entraînement à l'interprétation des expressions faciales
    • Méthode pour faire face à l’agressivité verbale
    • Trois méthodes concrètes pour gérer les situations conflictuelles

     

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  • ​Objectifs:

    Comprendre les enjeux et les perspectives liés à la diversité des personnes. Saisir ses propres codes de communication. Prendre conscience et analyser ses propres représentations et valeurs, ainsi que leur influence sur la relation. Découvrir des outils pour mieux gérer la diversité dans son travail

    Aperçu du contenu:

    • Notion de base (culture, identité, culturalisme versus interculturalité)
      Outils pour une approche interculturelle
    • Construction des préjugés et des stéréotypes et influence de ceux-ci dans les relations humaines
    • Analyse et présentation de différentes formes de discriminations
    • Bases légales dans le domaine des discriminations
    • Etudes de cas en lien avec la pratique professionnelle et le quotidien du fonctionnaire

     

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  • ​Objectifs:

    Comprendre les enjeux de la prise de parole en public. Exercer ses capacités oratoires et gestuelles. Connaître des méthodes de préparation.

    Aperçu du contenu:

    • Situations de communication, paramètres importants et occasions particulières
    • Position du corps, respiration, pose de voix et articulation
    • Equilibre et variété dans l'expression orale (volume, pauses, rythme, intonation)
    • Importance du non verbal et de la gestuelle en particulier
    • Aides à la préparation d'une prise de parole
    • Maîtriser microphone, supports visuels et PAO lors d'un exposé
    • L'audience au centre et l'enthousiasme au coeur
    • Exercices pratiques (lectures, présentations orales)

     

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  • ​Objectifs:

    Fournir des outils concrets et des conseils personnalisés pour maîtriser la prise de parole dans des circonstances variées. Connaître des modèles contemporains d'élaboration et de tenue de discours et d'entretiens. Perfectionner ses capacités oratoires, explorer de nouvelles possibilités et développer la confiance en soi

    Aperçu du contenu:

    • Analyse de prestations de professionnels
    • Perfectionnement des compétences verbales et non-verbales
    • Application de grilles et de schémas explicatifs
    • Développement de stratégies personnelles face à des situations particulières
    • Exercices pratiques face au micro et à la caméra

     

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