Développer des relations harmonieuses, renforcer l'impact de la communication

  • Objectifs:

    Identifier les enjeux liés à la fonction d'accueil du public. Savoir appréhender l'usager et sa demande de façon professionnelle et humaine. Répondre aux demandes et réorienter positivement en cas de besoin. Gérer adéquatement les situations délicates et tendues.

    Aperçu du contenu:

    • Analyse du lieu d'accueil : accès, locaux, visibilité, informations à disposition, salle d'attente, attente en ligne, etc
    • Caractéristiques et outils de la gestion des demandes téléphoniques et au guichet
    • Disponibilité du / de la colllaborateur-trice : relation personnalisée, écoute, réponse aux demandes
    • Composantes d'un accueil réussi : langage verbal approprié, non verbal, posture, respect de la bonne distance, savoir prendre congé
    • Identification de la demande : orientation ou réorientation selon les besoins spécifiques
    • Techniques pour traiter les situations délicates à l'accueil
    • Exercices de communication en situation d'agressivité

     

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  • Objectifs:

     

    Prendre du recul par rapport aux situations impliquant de l’agressivité et de la violence dans le contexte professionnel.
    Comprendre les mécanismes de la violence et utiliser les attitudes appropriées.
    Connaître les diverses réactions à une agression et les moyens existants pour aider un-e collègue ou un-e collaborateur-trice victime de violence.
    Identifier les facteurs de risques et les moyens de les limiter au sein de son entité. Partager avec ses collègues les situations
    difficiles vécues et échanger les bonnes pratiques d’intervention.

       

    Aperçu du contenu:

    • Définitions et modèles de compréhension de l’agressivité et de la violence
    • Intervention in situ - la logique de l’intervention: accueil du public, styles
       de communication, réactions et principes d’intervention en cas d’agressivité
       verbale et physique, mises en situation
    • Les mesures d’aide – la logique de la postvention: conséquences
       de la violence et signes d’un état de stress post-traumatique, 
      rôle des collègues et des responsables, comment gérer et rétablir 
      si nécessaire la relation avec l’agresseur
    • Développer une logique de prévention: modèle d’analyse contextuel et méthode
       de l’arbre des causes, identifier les risques, transformer l’environnement physique


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  •  Objectifs:

     

    Développer ses habilités en communication interpersonnelle pour acquérir de l’aisance dans les relations avec ses différents interlocuteur-trice-s, collègues, supérieur-e-s, usager-ère-s. Apprendre à s’affirmer dans le respect de soi et de l’autre; Savoir gérer les différends afin de prévenir les tensions et les conflits.

       

    Aperçu du contenu:

    • Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, feed-back
    • Bilan des stratégies personnelles de communication et d’affirmation de soi 
    • Poser des limites claires face à des demandes excessives, savoir dire «non»
    • Savoir émettre et faire face à la critique de manière adéquate
    • Savoir formuler une demande et faire passer efficacement un message
    • Savoir gérer les situations difficiles (conflits, agressions, manipulations.

     

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  • Objectifs:

     

    Développer des relations positives basées sur la confiance. Affirmer sa position entre «directivité» et «empathie». Affronter sereinement les situations difficiles afin de prévenir
    les tensions. Renforcer l’impact de sa communication. Progresser dans sa posture de leader. 

    Aperçu du contenu:

    • Rappel des outils de base de la communication : écoute active, reformulation, 
      questionnement, feed-back
    • Prendre conscience de son style relationnel, repérer ses forces et 
      ses comportements à risque
    • Développer une communication assertive pour prévenir les tensions
    • Transformer les critiques en informations utiles pour soi et ses équipes
    • Communiquer de manière authentique : oser montrer et exprimer ses ressentis
    • Prendre conscience de sa communication non-verbale
    • Gérer les situations relationnelles délicates.

     

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  • ​Objectifs:

    Connaître le rôle des émotions dans la vie en général et dans la vie professionnelle en particulier. Identifier les déclencheurs des émotions et contrôler ses propres réactions émotionnelles dans le cadre du travail. Reconnaître les signes verbaux et non verbaux des émotions. Adapter sa façon de communiquer au climat émotionnel propre à chaque situation.

    Aperçu du contenu:

    • Les déclencheurs des réactions émotionnelles
    • Les quatre compétences de l’intelligence émotionnelle
    • Evaluation du profil d’Ouverture émotionnelle
    • Facteurs émotionnels de la motivation au travail
    • Contrôle des réactions émotionnelles
    • Expression non verbale des émotions
    • Entraînement à l'interprétation des expressions faciales
    • Méthode pour faire face à l’agressivité verbale
    • Trois méthodes concrètes pour gérer les situations conflictuelles

     

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  • ​Objectifs:

    Comprendre les enjeux de la prise de parole en public. Exercer ses capacités oratoires et gestuelles. Connaître des méthodes de préparation.

    Aperçu du contenu:

    • Situations de communication, paramètres importants et occasions particulières
    • Position du corps, respiration, pose de voix et articulation
    • Équilibre et variété dans l’expression orale (volume, pauses, rythme, intonation)
    • Importance du non verbal et de la gestuelle en particulier
    • Aides à la préparation d’une prise de parole
    • Maîtriser microphone, supports visuels et PAO lors d’un exposé
    • L’audience au centre et l’enthousiasme au cœur
    • Exercices pratiques (lectures, présentations orales)
    •      

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  • ​Objectifs:

    Fournir des outils concrets et des conseils personnalisés pour maîtriser la prise de parole dans des circonstances variées. Connaître des modèles contemporains d'élaboration et de tenue de discours et d'entretiens. Perfectionner ses capacités oratoires, explorer de nouvelles possibilités et développer la confiance en soi

    Aperçu du contenu:

    • Analyse de prestations de professionnels
    • Perfectionnement des compétences verbales et non-verbales
    • Application de grilles et de schémas explicatifs
    • Développement de stratégies personnelles face à des situations particulières
    • Exercices pratiques face au micro et à la caméra

     

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